INCIDENT MANAGEMENT

  • 예기치 않은 장애 혹은 서비스 중단이 발생했을 때 최대한 신속하게 정상상태로 시스템을 복구하는 것을 목표로 서비스를 수행합니다.

  • 장애는 Event 관리시스템에 의해 자동적으로 파악되거나 BSG의 Contact Center에 접촉한 사용자의 Reporting을 통해 접수되며 관련 분야 및 난이도에 따라서 적절한 해결 능력을 보유한 팀에게 할당되어 신속한 대응이 가능하도록 관리되고 있습니다.

EVENT MANAGEMENT

  • 운영서비스의 과정에서 발생하는 이상 상황 및 경고와 같은 Event에 대한 대응 서비스로서 Event의 내용을 확인하고 대응법을 분류하여 적절한 대응채널을 확보하는 서비스 입니다.

  • Event의 내용에 따라서 Incident(장애/사고), Problem(문제), Change(변경) 등으로 분류되어 적절한 대응 및 사후관리 조치가 시행됩니다.

| STANDARD SERVICE OFFERINGS

PROBLEM MANAGEMENT

MONITORING & CONTROL

  • 시스템의 운영 상황을 상시 모니터링하고 이슈발생을 통제합니다.

ACCESS MANAGEMENT

  • 사전에 정의된 심사 및 승인 절차에 따라 시스템에 대한 사용자의 접근권한을 관리합니다.

  • 장애 및 서비스 중단이 발생한 경우, 장애관리(Incident Management) 프로세스에 따라 신속한 복구가 이루어지게 됩니다. 그러나 장애가 발생한 근본원인을 파악하여 추후 재발을 예방하고, 불가피한 장애인 경우 그 파급효과를 최소화하기 위해서는 문제관리(Problem Mgmt.) 프로세스를 통해 근본적인 대응이 이루어져야 합니다.

  • 문제 관리를 통해 근본원인에 대한 회피방안이 강구되며, 문제를 영구적으로 해결하기 위한 시스템 변경 요청 등이 이루어지게 됩니다.

REQUEST FULFILLMENT

  • 시스템 사용자들로부터 발생하는 다양한 요청사항에 대한 대응 서비스를 수행합니다.

  • 사용자의 요청은 단순한 정보조회에서부터 시스템 사용상의 자문을 구하거나 시스템 변경을 요청하는 것에 이르기까지 다양한 범주에서 발생하게 됩니다. 뿐만 아니라 시스템 활용상의 Complain이나 조언도 접수되게 되며, 이러한 일련의 요청내역 및 대응이력은 Log로서 관리되게 됩니다.

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